A la hora de iniciar una fase de comunicación activa a través de medios sociales, a menudo incluso ante la idea de crear un blog o cualquier otra herramienta 2.0, los miedos de los clientes (incluso en el caso de grandes empresas que gestionan marcas importantes) siempre van en la misma línea:
“Esto hay que gestionarlo muy bien” (cosa que es verdad).
“Si abrimos un canal de comunicación de este tipo no podemos controlar lo que dice la gente” (cosa que es verdad).
“La gente es muy mala y puede intentar usarlo para hacer daño” (cosa que NO es verdad… ¿qué gente es mala? ¿No serán más bien usuarios insatisfechos? ¿En tal caso no merecen una respuesta? ¿Y si la competencia fuese “tan mala” de meterse en tu terreno a criticar, no tendrías argumentos a tu favor para esgrimir?).
Un hecho que a menudo se resisten a entender es que cualquier marca es vulnerable a estas cuestiones, entre en medios sociales o no. La gente va a hablar de ti, de tu marca, producto o servicio, contigo o sin ti. En tu página de Facebook o en la de un grupo de consumidores. En tu portal web o en ciao.com. La cuestión es: ¿por qué no participar en ese debate? [..]
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